Частный поезд, который когда-то поломал представления об удобстве

В отстойнике в пункте формирования около Ленинградского вокзала.

3 октября 2006 года с Ленинградского вокзала вышел первый состав «Мегаполиса». Даты запуска зависели от согласований, и билеты начали продавать в спешке примерно за неделю, а не за 45 дней до отправления. Никаких договорённостей с туристическими группами не было, и поезд в расписании казался просто ещё одним до Петербурга из множества. В первый рейс он ушёл с населённостью 19 % — это были случайные пассажиры. В декабре 2006 года добавили второй состав, а в мае 2007-го понадобилось добавлять вагоны: к 10 пассажирским и вагону-ресторану прицепили ещё семь, потому что пассажиров стало очень много. Запустили и второй состав по тому же маршруту.

Почему так случилось? Потому что поезд казался сказкой в 2006 году. Его делали люди, глубоко знающие железные дороги и часто путешествующие поездами. Это не люкс-класс, а максимум эффективности за земные деньги. И как следствие очень большой акцент был сделан на человеческое отношение к пассажирам.

Основателей поезда бесили отсутствие пододеяльника и необходимость пассажирам самим заправлять полки, и поэтому все полки сразу были заправлены (вслед за «Мегаполисом» так стали делать позже и в остальных поездах). Бесило то, что утром весь вагон поднимается по рубильнику от громкой музыки. Бесили необходимость сдавать бельё проводнику и очереди с этим. Бесили пугающие туалеты и ещё много всего.

Концепция поезда

Оказалось, что всё перечисленное — решаемые вещи. Сейчас многие из них звучат привычно, но тогда каждая была настолько шокирующе новой, что вот просто смотришь на то, как это было сделано, и удивляешься, почему раньше никто так не делал.

С полками решилось просто: уже были типовые вагоны 61-4179 и 61-4174 ТВЗ (купе и СВ соответственно), в которых диваны превращались в кровати опусканием спинки полки. Оказалось, можно застелить полку и поднять её. Будет нужна — достаточно опустить.

Очевидна проблема с плацкартом (с боковыми полками), но в этом поезде их просто не было. Кстати, забегая вперёд, часто можно было купить купе «эконом» по цене, как плацкарт на других поездах (тогда это были «Смена» и «Афанасий Никитин»).

Бельё было достаточно оставить на месте или просто задвинуть спинку полки обратно. Ничего сдавать не нужно было. Сдача белья нужна для учёта того, что пассажиры ничего не утащили. Конечно, пассажиры начали таскать бельё, особенно полотенца (они с логотипом и почему-то шли как сувениры как у наших сограждан, так и у иностранных туристов). С одной стороны, проблему решили объяснением про то, что полотенца надо оставить, по поездному радио, а с другой — пониманием, что сервис всё же стоит этих потерь. Хотя и сейчас, бывает, можно встретить на выходе из вагона человека с фирменным полотенцем на плече.

Поменяли SLA на уборку туалета. Исторически сложилось, что в тот период ночью их не убирали. Это означало, что после полуночи они превращались в тыкву, и ходить в тамбур было как-то спокойнее и безопаснее (мы ни в коем случае не призываем вас повторять этот опыт). Смены проводников распределили так, чтобы ночью туалеты всё же мыли.

Общий «Рота, подъём!» со включением света и звука заменили на специальную процедуру. Тогда не было электронной регистрации, и проводник проверял на входе билеты, а потом собирал их по вагону, подходя к каждому пассажиру на его месте. Что породило анекдот про программистов и инженеров. Так вот, во время этой процедуры проводник делал четыре важные вещи:

  1. Забирал билет.
  2. Знакомил пассажира с купе и рассказывал про поезд.
  3. Спрашивал, когда разбудить, и записывал время в блокнот.
  4. Уточнял, подать ли завтрак.

А утром соответственно аккуратно выборочно будил всех по времени. Если надо — сразу с завтраком.

Тогда же ввели стандарты на посадку. Напомню, в какой-то момент оптимизации на железных дорогах было хорошей идеей сажать людей через вагон, то есть сделав меньшее количество входов и поставив одного встречающего проводника на два вагона. Это на практике иногда оборачивалось тем, что если попадалась посадка из одного плацкарта во второй, то люди с сумками создавали огромные пробки, матерились и иногда успевали даже подраться. В «Мегаполисе» же для посадки разработали специальную процедуру — строго по проводнику на вагон, и ещё проводники помогали занести вещи, помогали детям и пожилым людям.

Тогда же стандарты качества на самых дорогих поездах внедрялись через скрипты проводников. Здесь тоже начали примерно похожим образом, но быстро выяснилось, что пассажиры часто ездят по маршруту повторно и часто попадают на того же проводника. И вообще говорить одни и те же заученные фразы странно. Поэтому от скриптов ушли к чеклистам: о чём надо упомянуть и как. Быть в хорошем настроении и приветливым стало частью этики проводника. Проводники, кстати, мотивируются деньгами: если всё делают хорошо и правильно плюс выучивают базовый разговорник на английском или китайском, то получают более высокий класс, а это прибавка к окладу.

Всё это уже создавало образ поезда, которым хочется проехать ещё раз. Поэтому довольно быстро набралось много людей, которые путешествовали из города в город по работе. До 2009 года это были «случайные» пассажиры, бизнес-путешественники и актёры, которые часто ездили на свои спектакли между столицами. Примерно в конце 2008-го начали добавляться туристические группы. А потом начался наш первый экономический кризис. Тогда очень многие внешние поездки заменялись на внутристрановый туризм, и вот в поезд попадали самые разные путешественники.

Но пока мы не пошли дальше, пора поговорить про сам состав и его особенности.

Состав и его особенности

Пассажирские вагоны сделаны на базе стандартных ТВЗ, между шестым и седьмым вагонами — всегда ресторан на базе типового проекта Вагонмаша (завод из Санкт-Петербурга, который уже не существует). Закупались в 2006 и 2007 годах. С модернизацией появились розетки и USB-розетки, поменялись тамбуры и интерьер купе.

Тяга — РЖД. Машинисты — тоже. Вагоны — свои, бригады — свои.

Вагонов-ресторанов всего два, и когда один выводится на ТО, то появляются вопросы «Куда дели?» от пассажиров.

Интерьер вагона-ресторана.

По пассажирским вагонам есть небольшой резерв, и можно уменьшать длину поезда, поэтому капитальный ремонт прошлого и этого года в несколько итераций прошёл бесшовно. А вот вагоны-рестораны ремонтировались в Новороссийске из-за отсутствия своего родного Вагонмаша.

Все пассажирские вагоны — с Wi-Fi (единая сеть по всему составу), с внутренним радио (записываются и транслируются плейлисты) и с обычным интеркомом по аудиомагистрали для срочных нетипичных объявлений.

Базируется поезд в депо около Ленинградского вокзала, там же — основная база обслуживания и формирования. В Петербурге между рейсами находится в отстойнике около Московского вокзала. Отопление вагонов — от магистрали 3000 В, которая есть везде по пути следования Москва — Петербург, под вагонами установлены генераторы, работающие от вращения колёс, вот такие:

Под вагоном-рестораном есть ДГУ — нужно для того, чтобы начать готовить блюда до отправления ещё в отстойнике депо.

Видно бак с топливом и ДГУ.

Дело в том, что в Петербурге есть магистраль 3000 В, а вот в Москве именно в депо не подключена, и зимой работает угольное отопление.

Старый добрый угольный котёл с электрическими элементами в основании.

Батареи кислотные и щелочные стандартные для вагонов ТВЗ. «Коричневые» вагоны, например, — с кислотными батареями, а «белые» — со щелочными (это цвета перегородок в интерьере салона).

В составе поезда есть вагоны-трансформеры: их интерьер сделан так, чтобы верхние полки можно было убрать в специальные ниши, чтобы их вообще перестало быть видно. Тогда купе превращается в СВ. Ещё его можно превратить в сидячий лёгким движением руки (осталась легаси-разметка на диванах, условно делящая их на три части), но так в поезде ни разу не делали.

В прошлом и этом году прошла серия капитальных ремонтов вагонов: замены узлов ходовой части, новые АКБ, модернизация электросети (USB!), новая обшивка сидений и так далее.

Поезд делает единственную остановку по пути следования в Твери на одну минуту. Тем не менее известен как минимум один случай за 13 лет, когда там вышел пассажир и слегка потерялся (хотя есть гипотеза, что он вышел, потому что передумал ехать дальше).

Что ещё привлекло пассажиров?

Возвращаемся к истории успеха поезда. Уже есть:

  1. Удобное расписание.
  2. Цены не выше и не ниже рынка.
  3. Очень добрые проводники.
  4. Удобный сервис с уважительным отношением к пассажиру.

То есть нет барьера для покупки билета по деньгам, и есть хороший проводник. Как мы знаем из отзывов на нашей площадке на разные поезда, это очень и очень важно, потому что даже самый ужасный поезд может разительно отличаться по оценке от вагона к вагону в зависимости от личности проводника. То есть основная потребность — чтобы люди чувствовали себя гостями, а не грузом — тогда была удовлетворена.

Началась конкуренция со «Стрелой», «Афанасием» и другими поездами. Рядом был поезд «Гранд Экспресс», который тоже занимался хорошим сервисом, но он позиционировался как дорогой и со всеми включёнными услугами, поэтому пассажиры почти не пересекались по интересам.

Добавились бизнес-залы ожидания в билеты. На самом деле ими пользуются далеко не все пассажиры (всё же на поезд можно приходить за десять минут до отправления: это не самолёт), но фича оказалась очень удобной. Сейчас, кстати, когда бизнес-зал Ленинградского вокзала на ремонте, можно использовать бизнес-залы Казанского и Ярославского вокзалов.

Ещё одной точкой изменений стало питание. Традиционные поезда привязаны к общим стандартам и в нём. Тогда могли выдаваться ланчи в коробках, пресса и санитарные наборы. «Мегаполис» добавил завтраки как в билетах, так и за дополнительную плату (во всех вагонах), и это очень изменило отношение пассажиров. Вагон-ресторан стал важной точкой конкуренции. Понятно, что в нём дороже, чем «на земле» (скорее по сравнению с Петербургом, а не Москвой), но зато где вы ещё в поезде вот так поедите?

Кстати, на заднем плане — фирменный салат:

Бизнес-пассажиры поняли, что их не просто покормят, а покормят вкусно, и это войдёт в отчёт как билет. Всегда была красная икра на бутерброде: это прямо визитка поезда.

Обычные путешественники распробовали завтраки. В 2006 году метрика была около сотни завтраков за «живые» деньги с поезда. В этом году она ниже, и чуть позже, когда мы дойдём до китайцев, расскажу, почему.

Посуда в закрытой части вагона-ресторана.

Появился «Сапсан». Из-за рейсов скоростных поездов сдвинулось расписание. Было отправление в 00:20 из Москвы и 00:28 или 00:40 из Петербурга, прибытие — в 9 утра. В 2015 году пришлось отправляться из Петербурга в 22:29 и приходить в 5:57 утра в Москву. Это изменило привлекательность поезда (почти сразу пропали актёры и часть бизнес-путешественников), а завтрак стал неактуальным. Тогда добавили вместо него ужин.

Ещё одно преимущество, которое доступно только небольшим перевозчикам, — почти невероятная гибкость. «Мегаполис» мог пересобирать состав под сезонные колебания спроса, чтобы не возить лишние вагоны (это важно для оплаты пользования инфраструктурой РЖД). В стандартных билетах действуют общие сезонные коэффициенты — своего рода набор магических констант-множителей на основе предыдущих лет. «Мегаполис» смог построить динамическую схему, которая очень оперативно меняла стоимость в зависимости от загрузки поезда, то есть они сделали хорошее предсказание населённости поезда на следующие рейсы в перспективе примерно месяца.

В 2017 году случился очередной шаг оптимизации: появились свои собственные кассы в Петербурге и Москве. До этого был агентский договор с ФПК на реализацию из стандартных вокзальных касс за вознаграждение. Билеты в кассе продаются из АСУ «Экспресс-3», то есть они работают в том же API, что и обычные пассажиры. Около 90 % билетов «Мегаполиса», попадающих в «Экспресс-3», берутся потом в онлайне, и только 10 % — в физической кассе. Причём частый случай — прямо перед отправлением.

Касса на Ленинградском вокзале.

Тем не менее в «Экспресс-3» попадают не все билеты. И тут есть нюансы. Первая группа билетов, которые просто не доезжают до АСУ, — это блоки туристических агентств. Это очень похоже на «чартерные» блоки на авиаперевозках: заплатили за объём, прогарантировали использование — получили за это скидку. Вторая группа билетов вне АСУ — это бронь «для своих», то есть для членов клуба, и техническая бронь на места в штабном вагоне (в частности, для персонала перевозчика). Освобождаются они за несколько часов до отправления, если не были забронированы, и становятся доступны в АСУ «Экспресс-3» по обычным ценам.

У поезда есть своя клубная карта: многие выбирают только его из-за удобства (часто гораздо лучше заночевать и позавтракать в поезде, чем прилететь усталым на самолёте). Действует примерно как программа лояльности авиакомпаний: заполняете заявление, получаете в руки от проводника или по почте (если заполнили на сайте вне поезда), на неё начисляются баллы за поездки (и можно восстановить предыдущие три месяца поездок). Максимум — 650 баллов, минимум — 160 баллов за поездку в зависимости от класса купе. 1 балл = 1 рубль. Тратить баллы можно на новые поездки, повышение класса и премиальные поездки, возможны частичные списания, необязательно копить на целую поездку. Чтобы потратить баллы, необходимо позвонить в офис компании «Мегаполис». Что самое важное — вот эти четыре места «для своих» удерживаются в брони до последнего, то есть если у вас есть карта и хотя бы один балл на ней, то можно заказать из резерва по телефону. Так что, если вы часто путешествуете между городами, то такая карта может быть очень хорошей гарантией нормальной цены на поездку именно сегодня.

Пройдёмся по поезду

Условно в «Мегаполисе» есть купе-эконом и бизнес-класс. Вот эконом:

Диваны превращаются в полки, на столе по умолчанию — вода и апельсины (апельсины — тоже фирменная фишка, потому что основной цвет поезда — оранжевый):

За ними — пакеты с перекусом:

В коридоре нас встречают старые добрые титаны:

И краны с холодной водой:

Как и закрытые рундуки под нижними полками — это уже легаси.

Внизу вагонов видны преобразователи питания для кондиционеров:

А вот купе классом повыше, тут едут только два пассажира:

Наборы немного отличаются:

Вот розетки:

На верхних полках эконом-купе есть USB-розетки.

Есть телевизор, он вещает с медиасервера или же можно подключить свои устройства — от фотоаппарата до ноутбука, вот выходы сзади:

Вешалки — это ещё один исправленный баг ещё в 2006 году. Тогда часть пассажиров жаловалась, что со стандартных плечиков падают тяжёлые пальто и шубы. Эти вешалки — с широкими плечами и специальным фрикционным покрытием типа софт-тач-пластика, чтобы одежда не скользила:

Ещё элементы в купе:

А вот тут обратите внимание на нашивку с логотипом поезда:

Это место, которое пассажиры регулярно повреждали откинутой, как на фото, лестницей на вторую полку. Просто резко поднимали нижнюю полку, чтобы достать свои вещи, и пропарывали обивку. Теперь это сделать в разы сложнее.

Коридор в штабном вагоне, купе и туалет для маломобильных пассажиров.

Выдвижное подъёмное устройство для того, чтобы можно было заехать в поезд на инвалидной коляске.

Практика эксплуатации

За последние годы по маршруту Москва — Петербург стало ездить очень много представителей братского китайского народа. Особенность с ними в том, что если раньше их почти всегда сопровождали гиды, то теперь часто сажают группу в поезд в Москве, показывают, как правильно спать, и потом встречают в Петербурге. Кормят их где-то в городе, и поэтому у них нет включённого ужина (это удешевляет билет для туркомпании). В результате некоторые засыпают сразу, а некоторые идут искать приключений и еды.

Вот запись в книге жалоб и предложений, за которой наверняка есть какая-то интересная история, потерянная в переводе:

Самый неприятный случай был с ними такой: они как-то случайно опустили язычок блокировки двери купе, то есть заперлись изнутри на задвижку сверху. А потом начали терпеть бедствие, биться и стучаться изнутри. Объяснить им ничего не получилось. К моменту попыток найти других китайцев в других вагонах и показать им проблему в соседнем купе наши герои уже ломали стены в разные стороны. В итоге пришлось вскрывать обшивку из коридора и выпускать их с поломками. Купе они разнесли очень серьёзно.

Ещё они по старой китайской привычке иногда ходят в туалет по трое: в китайских плацкартах есть туалет и отделение с тремя рукомойниками.

Специально для китайцев изменено меню плюс сделана небольшая брошюра с выдержками меню на китайском. Они очень любят завтраки, а из остального заказывают только рыбу и лапшу.

Уже принимается Alipay.

Продолжая про ресторан, стоит рассказать про то, что из меню выведена яичница-глазунья. Омлет из трёх яиц — пожалуйста. Яичница по запросу — пожалуйста. Но в меню по умолчанию её нет. Причина: оказывается, она, как стейк, кому-то нужна well done, а кому-то — medium rare. Было очень много жалоб на одну и ту же рецептуру, что яичница недостаточно прожарена или пережарена. Поэтому остался омлет.

Брошюра для иностранцев.

Пробовали услугу такси — это когда можно заказать машину прямо в поезде в пути следования. Не зашло: из-за развития приложений пользуются ею мало.

Очень важным оказалось правильно обрабатывать забытые вещи. Обычная история: поезд постоял, за 15 минут до отправления проводники сдали вещи в камеру хранения вокзала под опись. Потом можно забрать в камере забытых вещей ещё 30 дней. В «Мегаполисе» процедура чуть изменена. Во-первых, есть круглосуточная горячая линия, и туда можно взять и позвонить. Пассажиры часто звонят из метро. Во-вторых, «Мегаполис» ходит только по маршруту Москва — Петербург, а на этом маршруте много возвратных путешественников, например, ночью — на этом поезде, вечером назад — на «Сапсане». Так вот, операторы поддержки умеют связываться с начальником поезда и уточняют, когда и как можно забрать забытую вещь. Если к моменту отправления пассажир не обратился за своей забытой вещью, то она сдаётся в камеру забытых вещей вокзала. То есть пока состав — в пункте формирования, то можно получить вещи куда проще и быстрее, чем обычно, плюс если понятно, кто их забыл, — вас будут активно искать.

Ну и последнее, что осталось показать, — это небольшую мастерскую в штабном вагоне, оборудованную для текущего ремонта:

Если вам интересно, как вообще устроен штабной вагон поезда и что там может происходить, то скажите: это, возможно, заслуживает отдельного поста.

С нами сегодня была Щепетова Алла Петровна:

Заместитель генерального директора по коммерции и условиям перевозок, прошла путь от проводника в 1999-м, потом стала начальником поезда, потом пошла инструктором в депо, затем стала начальником резерва и в 2017 году стала заместителем генерального директора.

И начальник поезда Олег Анатольевич Дрыгин:

Работает с 1985 года: сначала — на Кемеровской железной дороге, потом — на Московской. Запускал «Полярную стрелу» и «Мегаполис».

Жмякните по кнопке, чтобы получать только самое-самое важное про путешествия.

Материалы по теме

Данные аналитического центра Туту.ру
Как это пытаются исправить
Что было с границами и можно ли спокойно летать
© ООО «ГЛОБУС МЕДИА», 2018-2020
ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ МАТЕРИАЛОВ ССЫЛКА НА САЙТ ТУТУ.РУ ОБЯЗАТЕЛЬНА. ПОЛИТИКА ООО «НТТ» В ОТНОШЕНИИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.

Ещё больше пользы