В чём сложности организации туризма — отвечают представители бизнеса

Мы уже рассказывали про то, почему россияне не выбирают Россию как место отдыха, а стараются уехать за рубеж. Мы обсуждали, почему иностранцы не очень-то знают про нашу страну как направление для туризма. Осталось рассмотреть проблему с третьей стороны — непосредственно тех, кто этот туризм делает. Вот результаты ещё одного нашего исследования, в ходе которого мы общались с представителями транспорта, отелей, экскурсоводами и гидами, а также администрацией площадок от заповедников до культурных объектов и туроператорами.

Нужно будет обеспечить сервис для туристов на месте

Например, у вас есть подрядчик, который должен возить людей 4 дня по Байкалу в ходе тура. Или провести экскурсию по одному из городов Золотого кольца. Очень быстро выяснится, что у вас и у этого подрядчика разное представление о сервисе. Нужно обучать партнёра, либо отбирать проверенных партнёров, устанавливать стандарты качества и следить за их соблюдением. В целом, это легко решается, но надо будет подождать, пока некие общие стандарты сервиса не устаканятся.

Образование турсектора построено больше на теории, хотя должно сразу идти параллельно практике. Следствие — опрошенные отмечают низкую квалификацию кадров, недостаточно подготовленное звено менеджмента (отельеры, управляющие гостиницами и так далее), отсутствие понимания стандартов сервиса. У многих не формируется «желание помочь клиенту», «опережать вопрос клиента», быть открытыми, добрыми, «грамотно тушить конфликты». Плюс мало англоговорящих кадров, способных работать с группами иностранцев. Мы уже видели, как образование меняется: та же школа гидов в Петербурге уже даёт возможность научиться проводить экскурсии интересно и круто.

Ментальность: люди, связанные с туризмом, зачастую не воспринимают это как сервис услуг, нет внутреннего понимания, что нельзя переносить своё плохое настроение на туристов. Они относятся к этому как к работе, куда они могут прийти со своим настроением и недовольством: с какой ноги встал, так с туристами и общаешься:

«Едкое замечание гардеробщицы в музее может испортить настроение туристу и впечатление от всей поездки».

«В Турции это позиция власти: если ты обидел туриста – ты выступил против государства, и это работает, к туристам относятся очень хорошо».

«Когда ищем партнеров, приходится самостоятельно им транслировать уровень наших ожиданий, делаем для них рассылку, встречаемся лично, и если они готовы меняться, совершенствоваться, сотрудничаем с ними».

Здесь многое меняют примеры из других стран и ожидания туристов-иностранцев. Через пару лет проб и ошибок ситуация будет выправляться.

Нужно будет соблюдать все нормы, а они не всегда ясны на практике

Сложно регулировать взаимоотношения между разными участниками: транспорт – проживание – гиды – культурные объекты – заповедники – организаторы туров — из-за достаточно широкого толкования законов. Вот что говорит представитель администрации одного из операторов:

«Мы сами, своими силами, организуем круглый стол между администрацией региона и руководством заповедников, и им удается обсудить общие проблемы, а без нас они друг с другом не могут договориться».

За вас направление никто продвигать не будет

Опрошенные отмечают, что турагентствам приходится самостоятельно, без какого-либо субсидирования от государства, заниматься рекламой туризма по России. Есть успешная зарубежная практика: «Некоторые страны доплачивают туристическим агентствам за каждого туриста, отправленного в их страну вне сезона, а у нас в России этого нет». Это необязательно плохо: коммерческая структура может и должна работать без такого субсидирования. Но то, что подобные меры поддержки ускоряют развитие туризма, это стоит отметить. Зачастую прогрессивные турагентства формируют и продвигают новые туристические бренды в СМИ, о которых никто ранее не слышал: плато Путорана, Кольский полуостров и так далее. С другой стороны, это рождает массу возможностей для тех, кто сейчас на рынке.

Трудности расширения бизнеса

Опрошенные отмечают, что ещё им мешает развивать уже имеющиеся проекты:

Стоимость внутренних перелётов очень высока: большому количеству людей не по карману (особенно, если это семья), спрос из-за этого сильно падает. У туроператоров нет возможности снижать цену за тур. Нет чартеров, лоукостеров, которые бы летали по всей России. При этом не налажена система внутренних перелётов, часто туристам из своего региона в соседний приходится лететь через Москву.

«До Вьетнама, хотя туда более длительные перелёт, лететь дешевле, чем до Байкала».

Отсутствие возможностей безналичной оплаты: гостиницы, отели, рестораны, транспортные кампании – не все готовы принимать безналичные переводы. Если туристическое агентство работает без посредников в регионе, то не может произвести оплату. Эта ситуация скоро поменяется, очевидно.

Некоторые регионы России в плане размещения привыкли работать по схеме B2C, а не B2B, и из-за этого масс-туризм отказывается с некоторыми работать:

«Мы бронируем номера отеля в Крыму, несём риски, оставляем предоплату. Нам стоимость ставят 3000 рублей за номер. Приезжает группа на место, а внизу отеля пишут: 1000 рублей за номер — они хотят поднять таким образом свою заполняемость. Мы так работать не можем».

Неразвитая туристическая инфраструктура. Здесь вы всё хорошо знаете сами: клиент платит деньги, рассчитывает на определённый уровень комфорта: вкусная еда, хорошие условия проживания (наличие душа, чистая удобная кровать и так далее), а это не всегда можно предложить в различных регионах. Добавьте к этому локальные монопольные условия единственных поставщиков, которые могут ставить любую цену, и получите высокую стоимость тура при недостаточно хорошо оказываемых услугах. Мы уже видим, как разительно новые отели отличаются от постройки 2014-2015 года, и видим, как улучшается и отношение к туристу, и инфраструктура.

«Фотографии отелей не соответствуют реальности (устаревшие, «отфотошопленные», не дающие реальной картины). Нужно делать «разведку», — самостоятельно без группы искать, бронировать и жить в гостиницах, гостевых домах, хостелах, чтобы быть уверенным, что туда можно привозить клиентов. Часто наблюдается дисбаланс цена — качество: цена размещения сильно завышена по сравнению с предлагаемыми условиями проживания, но, так как нет конкуренции, выбирать не приходится. В ряде регионов приходится заранее приезжать на место и искать подходящие варианты для заселения, договариваться с местными жителями: звонишь и договариваешься с бабушкой Фатимой, которая записывает твой заказ в тетрадку в клеточку».

«Если люди в регионах ощущают себя монополистами или владельцами каких-либо востребованных туристических услуг, то легко начинают пренебрегать договорённостями, сильно завышают цену. Люди могут вести себя некрасиво — снисходительно общаться с клиентами, подчёркивая свою значимость и то, что они в данном случае хозяева положения».

«Два соседних села в Дагестане, между ними нет дороги, необходимо делать крюк в 300 км».

Сюда же стоит отнести недостаточное количество или состояние туалетов, в том числе на туробъектах и вдоль трасс, и плохое сотовое покрытие между городами.
Устаревшая техника в регионах: старые автобусы, теплоходы, снегоходы и др.

«Судно на реке Енисей построено ещё в 50-е годы, в очень плохом состоянии. А тур на нём стоит 100 000 рублей».

«Расписание работы теплоходов выкладывается за полгода (и потом ещё может отмениться), а люди планируют свой отпуск за год — получается, что нет возможности им увидеть этот тур».

Очевидно, что с развитием туризма ситуация исправится.
Не до конца показательная статистика туризма. Сейчас количество туристов, посетивших регион, часто считается по количеству «регистраций» в каждом отеле. А если путешественник зарегистрировался за неделю путешествия в нескольких гостиницах? Или поселился в частном секторе?

Некомпетентность обслуживающего персонала в гостиницах/ хостелах (повсеместно по России): произвольно подселяют посторонних людей в зарезервированные для туристической группы комнаты; расселяют в разные здания одну и ту же группу; отменяют сделанную заранее бронь, сообщая, что мест нет, и др.
Незнание того, каким в принципе может быть сервис. Жители регионов во многом замкнулись в своём мире: например, гостиница «Семигорье» в Ивановской области презентует себя как 4-звёздочный отель, предлагает шикарный завтрак и вместе с ним растворимый кофе, считая это нормой. Ситуация точно такая же, как и в других случаях: обратная связь и конкуренция обеспечат выживание только лучших игроков.

Кто сейчас ездит в путешествия?

Мотивирует наших граждан ездить желание посетить известные места, «быть образованным», «в тренде» — увидеть то, что сейчас «на слуху», часто встречается в СМИ.
Люди едут за впечатлениями, которые невозможно получить где-либо ещё. Получают необычный контент для социальных сетей — хотят удивить друзей и знакомых. Поездка считается возможностью завести интересные знакомства, пообщаться с новыми необычными людьми и почувствовать себя частью сообщества.

Целевая аудитория традиционных экскурсионных программ — преимущественно россияне 45+; а также зарубежные гости.

Целевая аудитория активного отдыха, откликающаяся на современные тренды (глэмпинг, сочетания в поездке гастротуризма, активного отдыха, информационной составляющей, «неизведанные» места) — состоятельные люди 35+, которые уже наездились по миру и теперь ищут новых впечатлений и хотят почувствовать себя первооткрывателями.

Школьный туризм минимализировался из-за ужесточения правил организованных поездок.

И что в итоге?

В итоге всё довольно просто: как это ни странно, многие страны Европы и многие успешные сейчас курорты находились в примерно той же ситуации. Исправление чего-то одного вроде сервиса ведёт к улучшению всей цепочки. Поэтому всё очень просто: на уровне предпринимателя нужно брать и делать что-то лучше вокруг себя. А на уровне регуляции — помогать этим начинаниями. Мы уже видим много примеров того, как резко улучшаются некоторые аспекты путешествий в России, и будем продолжать о них рассказывать. Вот несколько ссылок, которые помогут сориентироваться, и, конечно, мы продолжим рассказывать про всё это.

Жмякните по кнопке, чтобы получать только самое-самое важное про путешествия.

Материалы по теме

Данные аналитического центра Туту.ру
Чем хороший экскурсовод отличается от плохого
Рассказывает заслуженная хулиганка Астрахани
Как это пытаются исправить
© ООО «ГЛОБУС МЕДИА», 2018-2020
ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ МАТЕРИАЛОВ ССЫЛКА НА САЙТ ТУТУ.РУ ОБЯЗАТЕЛЬНА. ПОЛИТИКА ООО «НТТ» В ОТНОШЕНИИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.

Ещё больше пользы