Как Туту заботится о персонале на удаленке

Мы запустили робота-исповедника, и больше половины сотрудников поделились с ним своими проблемами

Самоизоляции многим из нас дается нелегко. Поэтому отдел персонала Туту решил мониторить ситуацию с сотрудниками компании и помогать им адаптироваться к новым условиям, не теряя продуктивности. Для эффективной работы нужно получить несколько базовых метрик о каждом сотруднике: какое у него настроение, понятны ли текущие задачи, есть ли проблемы с исполнением, есть ли проблемы в команде. В офисе достаточно перекинуться парой слов, но на удаленке получить эти ответы сложнее. Поэтому для общения с персоналом мы, HR-команда Туту.ру, написали чат-бота и назвали его Батей.

Как работает чат-бот Батя?

Раз в неделю в определенное время Батя стучится всем сотрудникам в Телеграм. Бывает так, что кому-то это время не подходит или человек не готов ответить прямо сейчас. В таких случаях есть возможность выбрать другое время для общения.

Батя задает всего 4 вопроса:
1) понятны ли сотруднику его задачи;
2) всего ли хватает, чтобы качественно выполнять свои обязанности;
3) какое у человека общее состояние;
4) есть ли сложности в команде.

Третий и четвертый вопросы допускают развернутые ответы в свободной форме, которые обрабатывает HR-команда. Если у кого-то есть проблемы, мы пробуем решить их сами или говорим с прямым руководителем сотрудника.

Статистика ответов в виде баллов собирается для руководителей в таблицу Excel. Они могут выгрузить ее сами или попросить нас проанализировать данные.

Больше всего волнует процент обеспокоенных сотрудников. Кто-то из руководителей просит нас выяснить детали, кто-то общается с подчиненным сам. Чаще всего HR подключается, чтобы «подсветить» проблему с другой стороны.

При запуске бота было два важных момента:

1. Авторизация. Чтобы получить вопросы от Бати, нужно было добавить ссылку на свой телеграм-аккаунт в свой профиль на внутреннем сайте. Бот строил иерархическую структуру и выяснял, кто в какой команде.

2. Знакомство. Да, у нас полкомпании разработчиков, но есть и далекие от компьютеров люди. Для них мы написали очень подробную пошаговую инструкцию, и все успешно запустили бота.

Что беспокоит сотрудников Туту?

Сначала Бате не сильно доверяли и говорили с ним мало. Но ему можно было пожаловаться на разные бытовые проблемы, и мы старались их решать. Один человек спросил, можно ли доставить ему книгу с рабочего стола, что осталась в офисе, и мы обеспечили бесконтактную телепортацию. Около десятка пожаловались на неудобные рабочие столы дома и посетовали, что в офисе было удобнее. У кого-то нет удобного кресла, кто-то попросил монитор, а ещё у пары человек один рабочий стол на всю семью, поэтому они ютятся с ноутбуком за журнальным столиком, а это вредно для спины.

Мы обсудили это с административно-хозяйственным отделом Туту и предложили сотрудникам доставить им стол, стул или монитор из офиса, если они оплатят такси, а после карантина самостоятельно вернут все это в офис. Шесть человек согласились.

Кого-то из ребят нужно просто поддержать. Мы связываемся и разговариваем, оказываем моральную поддержку. Самая большая эмоциональная отдача для нашей команды — это когда в конце встречи человек улыбается. Значит, все не зря.

В случае возникновения сложностей в команде или в рабочей плоскости мы советуем руководителям лично созвониться с подчиненным и проанализировать ситуацию.

Многих беспокоила проблема эпидемии. Как понять, что у тебя коронавирус, как сдавать тесты (и надо ли), куда звонить, работает ли в этом случае корпоративный ДМС? Мы разослали всем сотрудникам подробную памятку с самой важной и актуальной информацией, кликабельными телефонами и ссылками.

На вторую волну опроса людей пришло больше. Подтянулись и шутники-тестировщики, которые просто проверяли — а что будет, если… К нам поступали запросы и о скрипучем стуле, но даже на такие жалобы мы не закрываем глаза и пытаемся помочь, насколько это возможно.

Много беспокойства вызывала ситуация с введением электронных пропусков в Москве: как выходить из дома, нужен ли пропуск для похода за продуктами и так далее. Наша юридическая служба подготовила подробное объяснение теории и того, как все будет выглядеть на практике.

Сколько сотрудников доверились Бате?

В Туту работают 319 человек. В первом опросе Бати приняли участие 176 (157 из них ответили в первую неделю, 19 – непосредственно перед вторым опросом); во втором — 219, а третьем — 218. Ответы третьей недели оказались более подробными. Очевидно, с третьего раза сработал эффект знакомого, которому ты уже доверяешь, — такова психология человека.

Батя — любит всех и каждого

Подводя итоги трехнедельной работы с ботом, стоит сказать: в вопросах настроения и самочувствия сотрудников не нужно измерять «среднюю температуру» по компании. Необходимо работать индивидуально с каждым запросом. Точечная работа дает самый заметный результат: повышает лояльность к компании и доверие к инструменту.

Когда мы вернемся к привычной работе в офисе, то на базе Бати запустим другие регулярные опросы сотрудников.

Этот материал был вам полезен?
Рассказать друзьям

Ещё больше пользы