Почему авиакомпании теряют наш багаж

И что делать, чтобы избежать потери

Представьте себе: на багажной ленте уже не осталось багажа, а вашего чемодана всё не видно. Куда он делся, где теперь его искать, что вообще происходит там — за отверстием в стене, откуда выезжает наша поклажа? Разобрались, как работают системы доставки багажа в аэропортах и почему авиакомпании теряют чемоданы, саквояжи, картины, корзины и даже картонки.

Раиса Ханукаева

автор Туту Сюжетов

Согласно данным международной IT-компании SITA, услугами которой пользуются 90% авиаперевозчиков по всему миру, в 2020 году количество неправильно обработанного багажа составило 6,3 миллиона единиц, что на 87% меньше, чем в 2007 году, когда компания только начала составлять свои ежегодные отчёты. Однако 2020 год нельзя считать показательным. Для сравнения: в 2018-м задержались или вовсе потерялись 24,8 миллиона чемоданов и сумок, в 2019-м — 25,4 миллиона. И всё же это вдвое меньше показателей 2007 года, когда с владельцами были разлучены 46,9 миллиона единиц багажа.

Как устроена багажная лента?

Пандемия привела к увеличению киосков с бесконтактной регистрацией багажа. С их помощью пассажиры сами могут распечатать посадочный талон и багажную бирку, которую необходимо наклеить на сумку. Такие же бирки вешают служащие аэропорта на традиционных стойках регистрации. После этой процедуры вещи попадают на багажную ленту, которая увозит их в бесконечный лабиринт коридоров, в самое сердце терминала. Там багаж проходит дополнительное сканирование на наличие разнообразной «запрещёнки». Подозрительные сумки досматриваются ещё раз, уже вручную, сотрудниками аэропорта. Согласно правилам, это должно происходить в присутствии хозяина, однако у пассажира есть всего 10 минут, чтобы услышать своё имя по громкой связи и дойти до комнаты досмотра. Если не успели, пеняйте на себя: ваши вещи посмотрят без вас и, если тревога окажется ложной, просто положат акт досмотра в сам багаж.

Фото: Shutterstock

Итак, ни рентген, ни сотрудники аэропорта не нашли в сумке запрещённые вещества, части тела или ещё что-нибудь, не подлежащее перевозке, и вещи отправляются к самолёту. Добраться до нужного рейса сумкам и чемоданам помогают сканеры, которые считывают уникальный код с регистрационной бирки. По идее, система сканирования способна считать код при любом положении чемодана или сумки, но бывают накладки. Вот почему так важно хорошо наклеивать свежие бирки и не забывать отрывать старые.

В идеале общий путь от стойки регистрации до специальных рейсовых отсеков занимает от трёх до семи минут, но бывают и задержки. Дальше грузчики перекладывают багаж в специальные контейнеры или тележки, на которых багаж едет к самолёту.

Почему чемоданы всё-таки теряются?

Перевозка багажа — сочетание современных технологий и старого доброго ручного труда. В зависимости от технического оснащения аэропорта помощь грузчиков нужна в большем или меньшем количестве операций, однако совсем обойтись без них не могут ни в Хитроу, ни в Ханэде, ни в Домодедове. В 2019 году в Шереметьеве, входящем в десятку крупнейших аэропортов Европы, разразился скандал. Тысячи пассажиров были разлучены со своим багажом только потому, что в штате не хватало 250 грузчиков. Рабочие увольнялись из-за понижения зарплат и непомерных штрафов. В СМИ эта ситуация вызвала шквал едких комментариев. Для аэропорта класса А, максимально автоматизированного и получившего пять звёзд от британского агентства Skytrax, это был непростительный промах.

К сожалению, простым увеличением штата вопрос не решить. На обработку багажа человеческий фактор влияет весьма серьёзно. Сумки, чемоданы и даже клетки с животными могут быть неаккуратно погружены в самолёт и повреждены.

Так, скандалы, связанные с гибелью или травмами животных в последние два года, вынудили представителей крупных российских авиакомпаний смягчить правила их перевозки. Узнать, как путешествовать с питомцем, можно по этой ссылке.

Фото: Shutterstock

Ещё одна проблема — кражи. Не все грузчики чисты на руку, и без дополнительного замка ваш багаж может быть вскрыт. К сожалению, от этого не помогают даже камеры.

Ну и последнее: сумки могут перепутать при смене рейса. Согласно данным SITA, в 2019 году потери при пересадках составили 45% всех проблем с багажом. Дело в том, что на этом этапе транспортировка грузов в меньшей степени зависит от роботов и в большей — от человека. Грузчики и водители тележек могут пропустить сумку или чемодан, доставить её не к тому самолёту или просто опоздать к загрузке на стыковочный рейс. Скорее всего, такой багаж будет найден и доставлен по адресу, но воссоединится со своим хозяином несколько позже, чем ожидалось до полёта.

Иногда промашку даёт и электроника. В марте 2008 года багажный коллапс произошёл в лондонском Хитроу. Причиной стал сбой системы регистрации в новом терминале. В итоге многие пассажиры спали прямо на полу, не имея возможности остановиться в гостиницах, которые быстро переполнились. Прибывшие по многу часов ждали свои рейсы, а улетающие довольствовались ручной кладью, уповая на то, что их вещи всё-таки найдутся и будут отправлены следующим рейсом.

Что делать, чтобы избежать потери?

Самое важное: снять старую багажную бирку. Если вы сами или служащий терминала пропустил её при регистрации сумки, будьте уверены: сканеры запутаются, считывая два кода, и отправят ваши вещи на другой рейс.

Второе: пройти регистрацию багажа как можно раньше. Даже если аэропорт оснащён по последнему слову техники, у него есть предел пропускной способности, и чем раньше ваш багаж окажется на ленте, тем больше вероятность того, что он успеет на рейс. Более того, если с багажом возникнут проблемы, служащие аэропорта успеют их решить до вылета.

Чтобы минимизировать риск безвозвратной потери багажа, стоит повесить на сумку бирку с именем и контактами — это поможет служащим аэропорта отыскать владельца, даже если багаж по каким-то причинам был снят с конвейерной ленты. Эта же бирка спасёт вас от ошибок при получении. Даже если у вас очень заметный и яркий чемодан, никто не гарантирует, что у соседа по самолёту нет такого же. Бирка или любой заметный аксессуар помогут не перепутать вещь и не уйти с чужой поклажей. Выбрать удобный чемодан для путешествий поможет вот эта инструкция.

Во время пересадок следите за условиями перелёта. В некоторых случаях пассажирам необходимо забрать свой багаж и сдать его повторно на следующий рейс.

Cамое очевидное: не оставляйте ценные вещи в сумках, которые собираетесь сдавать. Ручная кладь и надёжнее, и к телу ближе.

Фото: Shutterstock

Как действовать, если багаж потерялся?

Итак, вы не увидели своей сумки на конвейерной карусели. Теперь ищите стойку под названием «Поиск багажа» или Lost & Found. Там нужно подать заявление Property Irregularity Report (PIR). Акт заявления, как правило, с ваших слов заполняет сотрудник аэропорта. Как только багаж найдётся, компания-перевозчик сообщит об этом владельцу. Отследить поиск вещей пассажиры могут и самостоятельно с помощью международной системы WorldTracer.

Поиск занимает 21 день. Если по прошествии этого времени воссоединения сумки с хозяином не произошло, потерпевший пассажир вправе потребовать материальную компенсацию. Срок подачи заявления на возмещение ущерба составляет 18 месяцев для международных рейсов и 6 месяцев для внутренних. Более того, помимо стоимости самого багажа можно попросить компенсацию за моральный ущерб, а также стоимость билетов, если из-за этой неприятности вы упустили стыковочный рейс, например.

Заявление будет рассматриваться в течение 30 дней, и к нему желательно приложить все документы и бумаги, которые были у вас на руках в день прилёта и появились впоследствии. Например, страховки на ценные вещи, бирки и чеки на одежду, которую пришлось купить, пока вы ждали свои вещи, и даже чек на потерянный чемодан, если он вдруг сохранился. Согласно Монреальской конвенции, максимальная сумма компенсации составляет не более 1131 СДР, или 119 630 ₽. Однако если до полёта пассажир подал особое заявление и заплатил дополнительный сбор, он сможет получить полную стоимость багажа.

Фото: Shutterstock

По российским законам, зарегистрированный багаж бесплатно хранится в аэропорту прибытия два дня. После ответственность за чемодан лежит уже на перевозчике. Если на бирке есть контакты владельца, то авиакомпания отправит ему письменное уведомление. После этого чемодан будет храниться ещё полгода. За границей срок хранения составляет порядка двух лет.

И ещё немного о возмещении: некоторые компании так дорожат своей репутацией, что готовы предоставить вещи первой необходимости. Например, у Turkish Airlines на этот случай заготовлены собственные комплекты, а Lufthansa готова частично возместить стоимость купленных в такой ситуации одежды, обуви и белья.

Если же багаж потерялся в аэропорту по невнимательности пассажира, то он отправляется в камеру хранения, и тогда уже владельцу придётся заплатить за время использования камеры. Так что будьте внимательны!

Этот материал был вам полезен?
Рассказать друзьям